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[075] もてなしと配慮

RIA(Rich Internet Application)システムを提案・設計する時、「おもてなし」という言葉が殆ど常に目の前に現れる。お客さんが何かを探す時さりげなく支えるような、どこか心憎いと言われるようなサービス。それをアプリケーションで作ろうとする。

オンラインで買物等をする「ユーザ層」は確実に広まっていて、しかもそれが常識的な行動になりつつあるディープ層も確実に膨らんでいる。セキュリティ等をまだ使う側も気にしなければならないとは思うけれど、実際に足を運んだり、電話をして注文することすら、少し億劫だという空気は出始めている。

いくつものオンラインショッピングサイトでの経験を重ねながら、どんな購入方法が便利かとか、どんな時にどこのサービスを活用すべきかが、一部の業界人以外にも、見えてきている。そして、必然的に、情報を得る場所と、購入をする場所との棲み分けもはっきりとしてきたように感じる。

利用者に馴染みの店ができてきた状態で、新規に店を出すのなら、既存顧客を振り向かせる「何か」を用意しなければならない。先ずはプレゼント。そして、手数料とか送料など直接的なもの。会員特典やポイントも有効だ。でも、それらだけでは長続きしなくなって来た。そうした作られた魅力が色褪せてきている。当たり前になって来たといっても良い。長く使い続けるには「使い勝手の良い」環境の大切さを、ユーザ自身が見始めている。

ユーザビリティ。使い勝手。長い間、定量的に証明しなければ、実装予算を確保できなかった分野に明かりが差して来ているのかもしれない。未だに、Webデザインが見栄えを中心とした「お化粧直し」と思っている層に、実は「サービスのデザイン」をしていたことをユーザ動向が示し始めている。

「格好良い店」でショッピングをしたい人達もあるだろうが、多くは「便利な店」で買物をしたがっている。その問われている「便利さ」の定義が膨らんでいて、その実装方法も拡大してきている。RIAはその最先端に位置しているように思う。

誰かが何かを買うときに、何を便利とするのか。それがどれくらい複雑なものかは、実店舗に数時間も座っていれば分かる。土地柄もあれば、趣味もある、個人差も性差もあるだろう。優れた店員は、顧客の容貌を見て、何らかの判断をし、適したモテナシを選んでする。人間の対応能力の幅の広さだ。

それを相手が誰であるかも告げられないWebアプリケーションが代行しようとしている。見た目には、ドラッグ&ドロップで商品が選べたり、商品比較が一目でできたり、少し派手目な「機能」に注目が集る。しかし、その設計思想の根底には、「おぉよく気が付くじゃないか」とか「なかなか察しが良いねぇ」とモニターの前ですら言葉にしないような褒め言葉を狙うような洞察がある。

人がある特定の情報や商品を選ぶ時、どんな行動を取るのか。紙に書き出す、冊子のページに付箋を貼る。比較表を作る。友達とワイワイ議論する。そんな一つ一つの行動を頭に浮かべて、Webデザイナは一つ一つの「機能」に分割する。多くの分割された「機能」は最早技術的に実装可能なところまで来ている。絵の具を選び重ね絵を描くように、個々の機能を丁寧に並べ、つなぎ目が見えないように縫い合わせ、一個のWebアプリケーションの形をした「サービス」に仕立て上げる。

勿論、これらはRIAシステムでなければできない話じゃない。HTMLだけでも、昔から成されて来た道だ。優れたサイトはそうできていた。ユーザをそれとは気付かせないで満足という出口に導く見えない導線。それに感動したし、憧れた。それが、針と糸しかなかった時代から、機能的なハサミやミシンを駆使できる時代になっただけで、仕立て屋さんの気概に変化はない。

でも、ふと立ち止まると、実生活で「おもてなし」の根底の「配慮」に触れることが減ってきている。笑いながら割り込み乗車をする人。降りる人を掻き分けて先に電車に乗り込む人。自動改札機の前まで来て立ち止まって切符を探す人。狭い道を数人で横に広がって道をふさいで歩いていく人達。10メートル先の人に話しているのかと思うほどの大声で携帯で馬鹿笑いする人達。この時代になっても、廻りに霞がかかっている程に煙草を路上で吸う人達。

私自身たいして礼儀正しい訳ではないが、以前は少し考えれば避けて当たり前のことばかりだ。心を配ること自体が退行している。或いは、そんな余裕もなく生活に流されている。日本人の奥ゆかしさはおとぎ話のファンタジーにさえ思ってしまう。

こんな時代に、次のWebデザイナを目指す人達を心配する。ちょっとした気遣いも減っていく実生活の上で、「おもてなし」をデザインして行くのだ。厳しい道のりだと思う。強靭な自己と理想と夢がなくてはやって行けない。

先日セミナーで聞いた話だが、米国では4年前の大統領選の時から選挙をより民主的に行なう活動が政府主導の下で行なわれているそうだ。その活動の一つは投票所のユーザビリティを向上させるという形で進められている。その業務を請け負ったのは、コンサルタント屋さんではなく、Webデザイン屋さんだったとのこと。

どの規模のWeb屋さんかは語られなかったけれど、作成したのは画面遷移図ではない。投票所にやってくる人達が、迷わずに自分の意思を投票できるような、会場デザイン図。投票所ガイドラインと呼ぶべきもので、今回の大統領選から一部活用されているそうだ。

なぜ、Web屋なのか。「最も人の動きを見ている業種だから」。米国政府の目の付け所は鋭い。唸ってしまう。海の向こうであることが悔しいが、見る人は見てくれている。近い将来日本でも、人の流れに関するサービス構築業として
多くのWeb屋が汗を流せる日が来るかもしれない。「もてなし」と「配慮」、その時には必須の感覚だ。

以上。/mitsui